Правила центру підтримки

1. Загальні положення

Компанія SOFTPRO надає підтримку партнерам на підставі чинного договору між компаніями та відповідно до умов безкоштовного гарантійного супроводу, який в залежності від типу продукту триває від 3 до 24 міс. За відсутності чинної угоди питання підтримки розглядаються індивідуально.

До повноважень служби підтримки належать консультування, виправлення несправностей, а також короткотривала розробка функціонала тривалістю до двох годин роботи технічного фахівця.

Питання супроводу конкретних проєктів, створених для кінцевого користувача компаніями-партнерами, якщо ці питання не стосуються помилок і проблем в роботі продукту компанії SOFTPRO, не належать до повноважень служби технічної підтримки.

Перед подачею звернення до служби технічної підтримки просимо вивчити доступну інформацію з цього питання в документації, керівництві, FAQ. Якщо проблема аналогічна до ситуації в документації або до відповідного обговорення на форумі, але вимагає додаткового пояснення, вкажіть посилання на джерела.

2. Режим роботи

В робочі дні з 9.00 до 18.00, крім вихідних та святкових днів — служба підтримки   SOFTPRO до Ваших послуг. 

Звернення обробляються в порядку надходження. Позачергово можуть оброблятися звернення з високим рівнем критичності, що вимагають екстреного втручання або консультації фахівців технічної підтримки.

3. Особистий кабінет підтримки

Щоб подати звернення до служби підтримки, необхідно залишити заявку в особистому кабінеті. Заявка в особистому кабінеті гарантує розгляд вашого звернення в максимально стислі терміни. Час надання послуг з технічної підтримки залежить від характеру звернення.

4. Процедура підтримки

Отримати доступ → Увійти в систему → Зареєструвати звернення → Дочекатись відповіді → Коментувати виконання. 

ЧасФорматЗвернення

1 год.

Консультація

З роботи в системі.
З внесення даних в систему.
З регламенту системи.
З оновлення функціоналу.
З приводу адміністрування системи.

Зі створення користувачів для доступу в систему.
З доступу до системи в локальній мережі/ інтернет-мережі.

З забезпечення безперебійної роботи системи на сервері.

З питань роботи SSL.

3 год.

Критично

Надання гарантійного обслуговування в критичних ситуаціях:

  • не працює геопортал;
  • не працюють функції в ПЗ тощо.

24-72 год. 

Терміново

Виправлення помилки (багу) в програмі.
Налагодження роботи програмного забезпечення.
Налагодження роботи функціоналу.

Короткотривала розробка нових функцій. 

72-124 год.

Зауваження/
пропозиція

Розробка додаткового функціонала, який передбачений регламентом пакету підтримки.
Модифікація наявного функціонала: додавання нових полів у формах відповідно до робочих  процесів (потреб) клієнта.

124-248 год. 

Розробка за додаткову плату

Довготривала розробка нового функціоналу ПЗ (час варіюється відносно складності розробки).

 

5. Оформлення заявки

Для того, щоб заявку обробили в максимально стислі терміни, просимо надати наступну інформацію.

Тип інформаціїПриклад

1

Опис проблеми

Неможливо видалити договір оренди. Програма видає помилку

2

Посилання на інтерфейс

https://support.softpro.ua/ua/pravila-centru-pidtrimki

3

Скріншот проблеми

Файл із відображенням помилки

4

Логін користувача, в результаті роботи якого виникла помилка

o.karpenko

 

6. Телефонні консультації

В екстрених випадках службою технічної підтримки SOFTPRO передбачені телефонні консультації за номерами на сайті. Решта звернень оперативно обробляються в особистому кабінеті, завдяки автоматичній фіксації і передачі в роботу.

 

Залишайте заявки в особистому кабінеті, телефонуйте в екстрених випадках!
На зв’язку з 9:00 до 18:00 — служба підтримки SOFTPRO.