1. Загальні положення
Компанія SOFTPRO надає підтримку партнерам на підставі чинного договору між компаніями та відповідно до умов безкоштовного гарантійного супроводу, який в залежності від типу продукту триває від 3 до 24 міс. За відсутності чинної угоди питання підтримки розглядаються індивідуально.
До повноважень служби підтримки належать консультування, виправлення несправностей, а також короткотривала розробка функціонала тривалістю до двох годин роботи технічного фахівця.
Питання супроводу конкретних проєктів, створених для кінцевого користувача компаніями-партнерами, якщо ці питання не стосуються помилок і проблем в роботі продукту компанії SOFTPRO, не належать до повноважень служби технічної підтримки.
Перед подачею звернення до служби технічної підтримки просимо вивчити доступну інформацію з цього питання в документації, керівництві, FAQ. Якщо проблема аналогічна до ситуації в документації або до відповідного обговорення на форумі, але вимагає додаткового пояснення, вкажіть посилання на джерела.
2. Режим роботи
В робочі дні з 9.00 до 18.00, крім вихідних та святкових днів — служба підтримки SOFTPRO до Ваших послуг.
Звернення обробляються в порядку надходження. Позачергово можуть оброблятися звернення з високим рівнем критичності, що вимагають екстреного втручання або консультації фахівців технічної підтримки.
3. Особистий кабінет підтримки
Щоб подати звернення до служби підтримки, необхідно залишити заявку в особистому кабінеті. Заявка в особистому кабінеті гарантує розгляд вашого звернення в максимально стислі терміни. Час надання послуг з технічної підтримки залежить від характеру звернення.
4. Процедура підтримки
Отримати доступ → Увійти в систему → Зареєструвати звернення → Дочекатись відповіді → Коментувати виконання.
Час | Формат | Звернення |
1 год. | Консультація | З роботи в системі. Зі створення користувачів для доступу в систему. З забезпечення безперебійної роботи системи на сервері. З питань роботи SSL. |
3 год. | Критично | Надання гарантійного обслуговування в критичних ситуаціях:
|
24-72 год. | Терміново | Виправлення помилки (багу) в програмі. Короткотривала розробка нових функцій. |
72-124 год. | Зауваження/ | Розробка додаткового функціонала, який передбачений регламентом пакету підтримки. |
124-248 год. | Розробка за додаткову плату | Довготривала розробка нового функціоналу ПЗ (час варіюється відносно складності розробки). |
5. Оформлення заявки
Для того, щоб заявку обробили в максимально стислі терміни, просимо надати наступну інформацію.
№ | Тип інформації | Приклад |
1 | Опис проблеми | Неможливо видалити договір оренди. Програма видає помилку |
2 | Посилання на інтерфейс | |
3 | Скріншот проблеми | Файл із відображенням помилки |
4 | Логін користувача, в результаті роботи якого виникла помилка | o.karpenko |
6. Телефонні консультації
В екстрених випадках службою технічної підтримки SOFTPRO передбачені телефонні консультації за номерами на сайті. Решта звернень оперативно обробляються в особистому кабінеті, завдяки автоматичній фіксації і передачі в роботу.
Залишайте заявки в особистому кабінеті, телефонуйте в екстрених випадках!
На зв’язку з 9:00 до 18:00 — служба підтримки SOFTPRO.